1. 基本的な考え方

新開地アートひろばでは、地域の文化芸術活動・交流の拠点として、貸館事業、自主事業（展覧会・公演・ワークショップ等）、施設運営等を通じ、ご利用者・来場者の皆さまに安心して施設をご利用いただけるよう努めております。
施設利用者、イベント参加者、主催者団体等から寄せられるご意見・ご要望には、真摯かつ誠実に対応いたします。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える要求や暴力的・威圧的な言動などのカスタマーハラスメントは、職員の尊厳や就業環境を損なうだけでなく、施設運営や他のご利用者へのサービス提供にも支障を及ぼします。
新開地アートひろばでは、職員の安全と働きやすい環境を守り、すべてのご利用者が安心して文化活動に参加できる環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

新開地アートひろばでは、施設利用者、イベント参加者、主催者団体等からの要求や言動のうち、以下の要件を満たすものをカスタマーハラスメントと定義します。

• 社会通念上相当な範囲を超えた言動であること
• 職員の就業環境や安全が害されること
• 施設運営、イベント運営、または他の利用者へのサービス提供に支障を及ぼすこと
  なお、要求内容に一定の妥当性がある場合でも、その手段や態様が社会通念上不相当である場合は、カスタマーハラスメントに該当するものと判断します。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

※以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、脅迫等の身体的・精神的な攻撃
• 暴言、侮辱、人格否定、誹謗中傷等の発言
• 土下座等の過度な謝罪要求

（2）威圧的・差別的な言動

• 威圧的または高圧的な言動
• 継続的または執拗な苦情や要求
• 差別的または性的な言動
• 特定の職員、講師、アーティスト、出演者等に対する攻撃や要求

（3）拘束的な行動

• 長時間にわたる対応や業務時間外の対応要求
• 不退去、居座り等の拘束的行為
• 合理的理由のない呼び出し

（4）妥当性を欠く要求

• 合理的理由のない金銭補償や謝罪の要求
• サービスや運営範囲を超える特別対応の強要
• 職員、講師、アーティスト、出演者個人への処分要求

（5）施設・事業運営を妨げる行為

• 他の利用者、来場者に迷惑や不安を与える行為
• 許可のない録音、録画、撮影
• イベント、自主事業（展覧会・公演等）の進行を妨げる行為
• 貸館利用時における利用規則に反する行為
• 主催者、講師、出演者等への過度な接触や迷惑行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

新開地アートひろばでは、カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、職員を守るため組織的に対応します。
また、行為の中止を求めても改善が見られない場合には、必要に応じて以下の対応を行います。

• 対応の中止
• イベント参加等のお断り
• 施設利用の制限
• 退去の要請
• 今後の施設利用や参加受付のお断り

さらに、悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談など、法的措置を含めた適切な対応を行います。

5. 基本的な取組

新開地アートひろばでは、カスタマーハラスメント防止のため、以下の取組を進めます。

• 本方針の周知・啓発
• 職員研修や相談体制の整備
• 録音・録画・対応記録による事実確認
• 警察・弁護士等の関係機関との連携